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O que a coleta de dados tem a ver com a jornada do cliente?

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Publicado por workdb

A jornada do cliente é uma ferramenta que auxilia os gestores a compreender as etapas de que o seu cliente passa desde a captação ao interesse pelo produto ou serviço, venda e pós-venda. Realizar este mapeamento facilita no processo de entendimento do papel da empresa perante o cliente, além de ajudar a entender as falhas que podem ocorrer em qualquer uma das etapas e que podem prejudicar o faturamento do negócio.

Com a jornada do cliente é possível encontrar respostas para diversos questionamentos internos e isso poderá guiar os próximos passos da empresa. Na prestação de serviços então, é possível descobrir quando a prestadora é escolhida pelo cliente, como o cliente a conhece, qual o tipo de relacionamento ele tem com a marca e qual a experiência ele teve ao passar pelos canais de atendimento da empresa.

Qual é a importância de mapear a jornada do cliente?

No marketing, é comum que os gestores ou gerentes da área acreditem saber tudo a respeito dos seus clientes, quase por um feeling de estar há tanto tempo no comando dos negócios. Esse é um erro gigantesco! Na maior parte das vezes, o que eles sabem são detalhes básicos, sem aprofundamento de dados.

Levando isso em consideração, detalhar a jornada do cliente fase por fase, alinhar cada etapa por meio de metas e reestruturar seus pontos de contato de acordo com esses objetivos são etapas essenciais para maximizar o sucesso do cliente.

As etapas na jornada do cliente

Entender as etapas da jornada do cliente vão te ajudar a conhecer mais sobre o usuário e a diagnosticar falhas que acontecem no caminho. São elas:

Aprendizado e Descoberta:

É o primeiro contato do cliente com sua empresa, geralmente nessa fase ele ainda não tem o problema em si, mas está navegando pela internet, por exemplo, visualiza um gatilho e descobre um potencial problema.

Reconhecimento do problema:

O cliente visualiza o problema e inicia sua busca por prestadores que podem solucioná-lo.

Consideração da solução:

O cliente começa a fazer pesquisas de preços, comparação entre os concorrentes e uma pesquisa mais detalhada sobre a empresa. Essa pesquisa pode ser através das redes sociais da empresa, telefone ou simplesmente pelo tradicional boca-a-boca. Na fase de consideração é que acontece a tomada de decisão.

Decisão de compra:

A efetivação da ação, independente de qual canal tenha escolhido até chegar à prestadora.

Os dados tem tudo a ver com a jornada do cliente e nós podemos te provar isso!

Confira três maneiras de usar informações preciosas a seu favor e comece a tracionar seus

resultados. Afinal, quem tem informação tem tudo! Quanto mais dados você conseguir reunir, segmentar, estudar e principalmente, saber empregar, melhor será a experiência do seu cliente e o resultado da sua marca.

Relacionamento personalizado

Através dos dados é possível transformar a relação com o cliente e torná-la muito mais próxima, tendo em vista que é possível antecipar informações e reduzir o tempo em atendimentos.

Insights através de dados

Através da coleta de informações e análise de padrões, é possível gerar insights para transformar a jornada do seu cliente. Os dados embasam novas ideias e antecipam possíveis problemas.

Transforme os seus resultados

Sabemos que reter clientes sempre será mais barato do que encontrar novos, não é? Com a coleta de dados, você tem a possibilidade de traçar jornadas que tenham mais a ver com o seu cliente e consequentemente, diminuir a taxa de churn.

Na sua empresa, o uso dos dados é feito de forma estratégica? Aqui nós estamos sempre pensando no futuro com um olhar estratégico e tecnológico.

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